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客戶服務(wù)與管理

作者：李瑞麗
出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-05-01
開本： 16開 頁數(shù)： 328
本類榜單：教材銷量榜
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客戶服務(wù)與管理 版權(quán)信息

客戶服務(wù)與管理 本書特色

“以客戶為中心”“客戶滿意度提升”已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營的目標(biāo)，越來越多的企業(yè)重視客戶服務(wù)管理。隨著電子商務(wù)與專業(yè)呼叫中心等客戶服務(wù)企業(yè)和崗位的發(fā)展，客戶服務(wù)人員數(shù)量要求不斷提升，其素養(yǎng)與技能要求越來越高，客戶服務(wù)人才培養(yǎng)需求越來越大。本書對客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)人才素養(yǎng)、客戶服務(wù)管理等進(jìn)行介紹，目的是為我國新技術(shù)、新形勢下的客戶服務(wù)人才培養(yǎng)提供學(xué)習(xí)途徑。 本書主以實(shí)際企業(yè)崗位運(yùn)營為導(dǎo)向，面向電子商務(wù)企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等對客戶服務(wù)崗位進(jìn)行工作分析和職業(yè)能力分析，并以客戶服務(wù)PDCA為主線確定本課程的編制思路。本教材分為五大模塊，分別為客戶服務(wù)工作的知識準(zhǔn)備、客戶服務(wù)工作的計(jì)劃（P）、客戶服務(wù)工作的執(zhí)行（D）、客戶服務(wù)工作的控制（C）和客戶服務(wù)工作的改進(jìn)（A），采用項(xiàng)目—任務(wù)模式進(jìn)行介紹。本書的特色有：①系統(tǒng)性。教材分五個(gè)模塊：客戶服務(wù)工作的知識準(zhǔn)備、客戶服務(wù)工作的計(jì)劃、執(zhí)行、控制和改進(jìn)；②實(shí)用性。采用項(xiàng)目—任務(wù)模式，圍繞客戶服務(wù)崗位人才技能需求進(jìn)行內(nèi)容編寫；③突出職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的重要性，分為知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)，三者在客戶服務(wù)人才培養(yǎng)中進(jìn)行融合；④產(chǎn)教融合。 本書直接把企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容融入在本教材的案例與技能編寫中，契合了人才培養(yǎng)的復(fù)合性與適用性。本教材為客戶服務(wù)崗位人才培養(yǎng)的專業(yè)綜合教材，適用于高職電子商務(wù)、商務(wù)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)，也適用于企業(yè)相關(guān)崗位的人才培訓(xùn)。 全書采用項(xiàng)目—任務(wù)方式進(jìn)行內(nèi)容編寫，整體分為五篇十五個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目設(shè)有知識目標(biāo)、能力目標(biāo)與素養(yǎng)目標(biāo)，用通俗易懂的生活或寓言小故事進(jìn)行情境引入，并進(jìn)行項(xiàng)目概述；每個(gè)任務(wù)都有引導(dǎo)案例任務(wù)引入，知識介紹、任務(wù)實(shí)施與任務(wù)實(shí)訓(xùn)，文中穿插有小案例，體現(xiàn)了學(xué)習(xí)過程的“理實(shí)結(jié)合，實(shí)用為主”的特色。

客戶服務(wù)與管理 內(nèi)容簡介

《客戶服務(wù)與管理/高職高專新商科系列教材》主要對以網(wǎng)絡(luò)或其他媒介客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識與管理技能進(jìn)行介紹，以實(shí)際企業(yè)崗位運(yùn)營為導(dǎo)向，面向電子商務(wù)企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等對客戶服務(wù)崗位進(jìn)行工作分析和職業(yè)能力分析，并以客戶服務(wù)PDCA為主線確定本課程的編寫思路！犊蛻舴⻊(wù)與管理/高職高專新商科系列教材》分為五大模塊，分別為客戶服務(wù)工作的知識準(zhǔn)備、客戶服務(wù)工作的計(jì)劃（P）、客戶服務(wù)工作的執(zhí)行（D）、客戶服務(wù)工作的控制（C）和客戶服務(wù)工作的改進(jìn)（A），采用項(xiàng)目一任務(wù)模式進(jìn)行介紹！犊蛻舴⻊(wù)與管理/高職高專新商科系列教材》為客戶服務(wù)崗位人才培養(yǎng)的專業(yè)綜合教材，適用于高職電子商務(wù)、商務(wù)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)，也適用于企業(yè)相關(guān)崗位的人才培訓(xùn)。

客戶服務(wù)與管理 目錄

模塊一 客戶服務(wù)工作的知識準(zhǔn)備
項(xiàng)目一 培養(yǎng)客戶服務(wù)意識
任務(wù)一 認(rèn)識客戶服務(wù)
任務(wù)二 樹立客戶服務(wù)意識
任務(wù)三 構(gòu)建客戶服務(wù)理念
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目二 提升客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 客戶服務(wù)心理建設(shè)
任務(wù)二 提升客戶服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三 掌握客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目三 客戶服務(wù)組織管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
任務(wù)二 客戶服務(wù)崗位職責(zé)
任務(wù)三 客戶服務(wù)任職要求
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)

模塊二 客戶服務(wù)工作的計(jì)劃
項(xiàng)目四 目標(biāo)客戶的識別
任務(wù)一 目標(biāo)市場分析
任務(wù)二 目標(biāo)客戶定位
任務(wù)三 客戶分級管理
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目五 客戶的持續(xù)開發(fā)
任務(wù)一 客戶開發(fā)管理
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理
任務(wù)三 客戶信息管理
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目六 制訂客戶服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃
任務(wù)一 制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略
任務(wù)二 制訂客戶服務(wù)工作計(jì)劃
任務(wù)三 實(shí)施客戶關(guān)懷行動(dòng)
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)

模塊三 客戶服務(wù)工作的執(zhí)行
項(xiàng)目七 售前、售中、售后的客戶服務(wù)執(zhí)行
任務(wù)一 售前客戶服務(wù)的執(zhí)行
任務(wù)二 售中客戶服務(wù)的執(zhí)行
任務(wù)三 售后客戶服務(wù)的執(zhí)行
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目八 電子商務(wù)在線客戶服務(wù)執(zhí)行
任務(wù)一 認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的基本流程
任務(wù)三 掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
項(xiàng)目九 客戶價(jià)值營銷
任務(wù)一 客戶服務(wù)營銷策略組合
任務(wù)二 客戶服務(wù)價(jià)值提升
任務(wù)三 實(shí)施客戶服務(wù)滿意戰(zhàn)略
思考練習(xí)
綜合實(shí)訓(xùn)
……

模塊四 客戶服務(wù)工作的控制
模塊五 客戶服務(wù)工作的改進(jìn)

參考文獻(xiàn)

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客戶服務(wù)與管理 作者簡介

李瑞麗，蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院商學(xué)院院長。江蘇省高！扒嗨{(lán)工程”優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)對象帶頭人；江蘇省高等職業(yè)教育高水平骨干專業(yè)“商務(wù)管理專業(yè)”負(fù)責(zé)人；江江蘇省中高職銜接課程體系建設(shè)項(xiàng)目“‘標(biāo)準(zhǔn)對接、能力開發(fā)、產(chǎn)教融合’中高職銜接課程體系研究”主持人（中期、結(jié)項(xiàng)均為優(yōu)秀）；發(fā)表論文20余篇；主持全國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定2項(xiàng)，參與市政府法規(guī)制定1項(xiàng)。從2003年從事高等教育工作，一直致力于教學(xué)研究、教學(xué)管理與教學(xué)實(shí)踐，共編寫出版教材五部。

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