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銷售就是玩轉(zhuǎn)情商

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商

作者：金文
出版社：北方文藝出版社出版時(shí)間：2017-06-01
開本： 16開 頁數(shù)： 227頁
中 圖 價(jià):¥11.4(3.0折) 定價(jià)  ¥38.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 版權(quán)信息

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 本書特色

《銷售就是玩轉(zhuǎn)情商》，與湯姆·霍普金斯、喬·坎多爾弗、喬·吉拉德、馬里奧·歐霍文、原一平等銷售大師一脈相承的高情商銷售秘訣！
《銷售就是玩轉(zhuǎn)情商》，130條經(jīng)典銷售案例，手把手教你做高情商銷售員！
銷售就是賣自己，高情商的銷售員懂得把話說到顧客心里去。沒有賣不掉的產(chǎn)品，只有不會(huì)推銷的銷售員，通過本書所提供的真實(shí)的高情商銷售案例，讓你更精準(zhǔn)理解銷售大師的“金牌銷售術(shù)”，用更快的速度成為銷售達(dá)人，讓顧客心甘情愿買單！
房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、電信、零售、快消品從業(yè)者的必讀書！

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 內(nèi)容簡介

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商，成功的銷售員都知道，銷售拼的不僅是硬技巧，更需要玩轉(zhuǎn)情商！《銷售就是玩轉(zhuǎn)情商》將為你提供真實(shí)的高情商銷售案例，讓你更精準(zhǔn)理解銷售大師的“金牌銷售術(shù)”，將告訴你：如何讀懂顧客“潛臺(tái)詞”？如何掌握好的銷售時(shí)機(jī)？如何把握與顧客溝通的尺度？如何在被拒絕時(shí)絕處逢生？如何妥善應(yīng)對(duì)顧客投訴？如何巧妙躲過銷售雷區(qū)？讓你看清銷售誤區(qū)，從自身情緒管控入手，改變目前的銷售現(xiàn)狀，讓顧客心甘情愿買單，成就銷售輝煌。

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 前言

百分之三十九的顧客
都是根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)而決定購買的


“百分之三十九”
意味著每100個(gè)顧客中有39名顧客決定購買并不是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品在同類競爭產(chǎn)品中質(zhì)量*好。

“銷售人員的表現(xiàn)”
這是一個(gè)虛無縹緲的定義，“表現(xiàn)”是一個(gè)無法量化的技能。

“百分之三十九的顧客都是根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)而決定購買的！毕氡孛恳粋(gè)涉足銷售領(lǐng)域的人都知道這句話，但是又有多少銷售人員能夠理解這句話，吃透這句話，進(jìn)而在銷售過程中運(yùn)用這句話呢？
筆者在觀察了近100多名一線銷售員后發(fā)現(xiàn)，“銷售人員的表現(xiàn)”其實(shí)就是指“銷售人員的情商”，一個(gè)高情商銷售員往往能夠在眾多銷售員中脫穎而出，成為銷售達(dá)人。
那么，成為一名高情商銷售員需要哪些特質(zhì)呢？
首先，高情商的銷售員能夠讀出顧客的“潛臺(tái)詞”。他們能夠從顧客的言談、口音、聲調(diào)等特征去判斷顧客偏好哪種類型的商品。有人統(tǒng)計(jì)過，人的思想多半是通過肢體語言來表達(dá)的。我們對(duì)于他人傳遞的信息內(nèi)容的接受，10%來自對(duì)方所述，其余則來自肢體語言、神態(tài)表情、語調(diào)等。所以，在銷售過程中，除了仔細(xì)傾聽顧客的購買需求外，還得多多留意顧客的肢體語言和“言外之意”。
其次，高情商的銷售員要有一顆當(dāng)喜劇演員的心，向客戶推銷產(chǎn)品遭到拒絕是常有的事，而幽默感是應(yīng)對(duì)客戶拒絕的一劑良藥。另外，當(dāng)客戶對(duì)我們介紹的產(chǎn)品毫無興趣時(shí)，也可以隨機(jī)應(yīng)變地利用幽默感來打動(dòng)客戶。
幽默感利人利己。多一些幽默感不僅可以讓客戶在愉快的氛圍中了解產(chǎn)品，還可以讓自己的工作變得有趣起來。如果我們天生具有幽默感，那就將其注入自己的銷售工作中；倘若不善于幽默，就要去培養(yǎng)自己的幽默感。因?yàn)榭蛻粢话悴辉负蜔o趣的銷售員交談。這是一項(xiàng)拿到訂單的好策略，也是讓自己快樂工作的源泉。
第三，高情商的銷售員能夠有效地避開銷售“誤區(qū)”，遠(yuǎn)離銷售“禁區(qū)”。其實(shí)銷售的“誤區(qū)”和“禁區(qū)”大概就是那些普通銷售員低情商的銷售行為，比如：過分矯飾的贊美、極力貶低競爭品牌、工作時(shí)心急火燎、說話不分場(chǎng)合、不懂得說話的時(shí)機(jī)、輕易許下“空頭支票”、“貼身膏藥式”的熱情服務(wù)、當(dāng)面反駁顧客異議……
第四，頂 級(jí)銷售員往往都拿著自己獨(dú)特的殺手锏——情商，行走在“江湖”中，其中*著名的就是來自美國的湯姆·霍普金斯，他27歲就成為千萬富翁，是全世界單年內(nèi)銷售*多的地產(chǎn)業(yè)務(wù)員，平均每天可以賣掉一幢房子，3年內(nèi)賺到3000萬美元，直到現(xiàn)在依然是吉尼斯世界紀(jì)錄的保持者。湯姆·霍普金斯在剛剛進(jìn)入銷售這個(gè)行業(yè)的時(shí)候并不像現(xiàn)在這么風(fēng)光，那時(shí)候的他屢遭敗績，窮困潦倒。艱難銷售6個(gè)月之后，他及時(shí)改變了自己的銷售方式，潛心研究心理學(xué)與公關(guān)學(xué)，努力提高自己的情商，“不要掩藏商品的缺陷”“幫助準(zhǔn)客戶挑選”“反問式的回答”等高情商銷售秘訣被廣泛使用。世界**推銷大師馬里奧·歐霍文曾連續(xù)三次獲得世界冠軍推銷員的殊榮，他曾經(jīng)說過：“不要為失敗尋找理由，而要為成功尋找方法！彼矠槿澜绲匿N售員貢獻(xiàn)了自己高情商的銷售秘訣。還有一位著名的女性銷售大師——柴田和子，她在客戶生日或特殊日子的時(shí)候都會(huì)送上一只大大的熏火雞，每年送出的火雞多達(dá)1300多只，被日本人親切地稱為“火雞太太”。柴田和子在1988年創(chuàng)造了世界壽險(xiǎn)銷售**的業(yè)績，此后每年都在刷新自己的銷售紀(jì)錄，至今都無人打破。高情商是她傲視其他壽險(xiǎn)銷售員的王牌。
世界頂 級(jí)的銷售大師還有很多，諸如“壽險(xiǎn)推銷大王”喬·坎多爾弗、“雪佛蘭銷售之王”喬·吉拉德以及日本“推銷之神”原一平，細(xì)細(xì)研讀他們成功的秘訣不難發(fā)現(xiàn)，每一位大師都在用高情商征服顧客。
本書就是把這些世界頂 級(jí)銷售大師的高情商銷售秘訣具體到每一個(gè)銷售場(chǎng)景中，將大師們“大而空”的“口號(hào)”轉(zhuǎn)換成“小而細(xì)”的“實(shí)踐”，這樣一來，銷售員就能精準(zhǔn)地理解銷售大師的“王牌銷售術(shù)”，也為銷售員在現(xiàn)實(shí)的銷售中提供完美的高情商銷售案例，讓銷售變得簡單，變得有趣，變得高效

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 目錄

**章 一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神牽動(dòng)你的心
——高情商帶你找到顧客的“言外”信息

眼神，不可忽視的無聲語言
不同的笑容都蘊(yùn)含著深意
察言觀色，做好有傾向性的推介
優(yōu)秀銷售定能破譯顧客的肢體語言
手勢(shì)是*容易溝通的語言
站、立、行，身體語言會(huì)說話
通過仔細(xì)觀察和深入分析來打動(dòng)顧客
打動(dòng)內(nèi)向型顧客的法寶是真誠

第二章 讀懂顧客“潛臺(tái)詞”，拒絕銷售“低情商語言”
——高情商銷售員的銷售之道

“怎么可能……”會(huì)讓顧客覺得無路可退
頻繁的“你懂嗎”會(huì)讓顧客感到厭煩
令人無法抗拒的聯(lián)想口令“什么時(shí)候”
讓“不買就沒了”的氣氛推動(dòng)成交
不要因?yàn)轭櫩驼f“考慮一下”就放棄
不要因?yàn)轭櫩驼f會(huì)“撞衫”就不賣了
顧客說“沒帶錢”時(shí)無須放棄銷售
顧客說“需要得到總公司同意”時(shí)要學(xué)會(huì)追擊


第三章 FAB，永遠(yuǎn)的“銷售技巧榜”榜首
——高情商的銷售員，善于使用銷售技巧

FAB 技巧讓顧客相信你的產(chǎn)品是*好的
不了解產(chǎn)品的詳細(xì)情況只會(huì)失去顧客
做顧客了解本行業(yè)和產(chǎn)品的導(dǎo)師
你銷售的是產(chǎn)品而非抽象的代碼
產(chǎn)品能給顧客帶來的好處是解說重點(diǎn)
提煉賣點(diǎn)，你的產(chǎn)品是獨(dú) 一 無 二的
讓顧客切實(shí)感受到產(chǎn)品的品質(zhì)
讓顧客親自感受產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)
**時(shí)間接待顧客是王道
“接一、待二、招呼三”完美接待多個(gè)顧客
學(xué)會(huì)用技巧讓顧客說“是”

第四章 把任何東西賣給任何人
——以女性顧客為例，展現(xiàn)高情商銷售經(jīng)典案例

別放過女性非理性消費(fèi)行為的契機(jī)
多點(diǎn)親和力，學(xué)會(huì)和顧客拉家常
發(fā)揮右腦優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移顧客的左腦思維
絕不可以忽視顧客的同伴
了解顧客是自用還是送人后再推薦
對(duì)優(yōu)柔寡斷的顧客只提供唯 一選擇
侵害顧客的合法權(quán)益是飲鴆止渴
抱怨無妨，妥善處理才是正道
顧客投訴有會(huì)員卡卻不能享受會(huì)員待遇
顧客投訴價(jià)格簽與商品不對(duì)應(yīng)時(shí)怎么辦

第五章 讓“笑果”帶來“效果”
——情商告訴你該怎么賣，幽默讓你賣得更多

什么都可以少，唯獨(dú)幽默不能少
如何掌握幽默這門有效的口才技巧
讓客戶樂著掏錢
保持你的幽默感
在自然狀態(tài)下成交
客戶都喜歡智慧的幽默

第六章 “要什么，賣什么”而不是“有什么，賣什么”
——高情商幫你**時(shí)間了解顧客需求

獲取顧客需求信息的*好方式是提問
怎樣巧妙分辨顧客是否要購買
用恰當(dāng)提問挖出顧客的真正需求
突破外圍防線，破解顧客的真實(shí)需求
怎樣接待目標(biāo)明確的顧客
探詢顧客想要什么材料再進(jìn)行推介
探詢顧客想要什么風(fēng)格再進(jìn)行推介
優(yōu)秀銷售人員要了解顧客需求等級(jí)
顧客的隱性需求需要你去挖掘
猜準(zhǔn)顧客的十大心理需求
賣顧客需要的，而不是你想賣的
怎樣把話說到顧客的心尖上

第七章 被拒絕，沒什么大不了
——“絕處逢生”是高情商銷售員的拿手絕活

從顧客的拒絕中尋找銷售的絕佳機(jī)會(huì)
怎樣留住一聲不響要離開的顧客
遇到難以滿足型顧客要耐心溝通
靈活應(yīng)對(duì)顧客的拒絕與托詞
巧妙讓顧客由“拒絕”變?yōu)椤敖邮堋?
五類顧客拒絕的應(yīng)對(duì)策略
破解對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客的深層想法
用感性語言扭轉(zhuǎn)銷售僵局

第八章 避免銷售“誤區(qū)”
——如何躲避“誤區(qū)”，是每一個(gè)銷售員的情商必修課

不要認(rèn)為銷售人員就比顧客卑賤
“公司規(guī)定”不是拒絕顧客換貨的擋箭牌
“無解”的問題不要拿出來問顧客
小心急切的詢問招來顧客反感
說服顧客不要超過十分鐘
銷售產(chǎn)品不是你一個(gè)人的獨(dú)角戲
詆毀對(duì)手搞不好會(huì)弄巧成拙自討苦吃
沒有顧客會(huì)喜歡急躁的銷售人員
把握交流時(shí)的火候，可別燒到自己
贊美如果太過分不如不要說

第九章 遠(yuǎn)離銷售“禁區(qū)”
——?jiǎng)e讓低情商害了你

保持平常心，不可盲目自大
不要與果斷型顧客針鋒相對(duì)
與自我防衛(wèi)型顧客溝通不要直奔主題
不要對(duì)隨和型顧客進(jìn)行狂轟濫炸
千萬別給顧客許下“空頭支票”
別做顧客討厭的狗皮膏藥
不愿管“分外事”的銷售人員留不住顧客
質(zhì)疑顧客的話絕不能輕易說出口
你的眼神和動(dòng)作代表了你的心
當(dāng)面反駁顧客異議不會(huì)有好結(jié)果
切勿以貌取人，不尊重顧客
不說不該說的話
銷售人員不宜使用哪幾種眼神

第十章 咦？這樣也能成功簽單
——高情商銷售員的“非常手段”

向顧客求教，不是銷售勝似銷售
用“饑餓營銷”刺激叛逆型顧客的需求
一個(gè)有創(chuàng)意的開場(chǎng)白絕對(duì)有用
不回避產(chǎn)品缺陷可能會(huì)有意想不到的效果
試著給謹(jǐn)慎型顧客講個(gè)故事
透露價(jià)值的冰山一角激發(fā)顧客好奇心
用誤聽試探成交法破解銷售膠著狀態(tài)
用試錯(cuò)大法各個(gè)擊破顧客的疑點(diǎn)
給顧客制造緊迫感促成交易
不妨適時(shí)給顧客一點(diǎn)“威脅”
令顧客無法抗拒的聯(lián)想催眠
“劇場(chǎng)效應(yīng)”將顧客帶入使用情境中
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銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 節(jié)選

“怎么可能……”會(huì)讓顧客覺得無路可退


銷售人員在銷售過程中要特別注意自己的語氣，千萬不能給顧客頤指氣使的感覺。

一家會(huì)計(jì)公司某天來了一位新的總機(jī)小姐，下午她急匆匆跑去找一位前輩，請(qǐng)他幫忙解答一個(gè)問題。
前輩聽了她的問題，打趣說了句：“你讀到碩士，怎么可能連這個(gè)都不會(huì)！”沒想到總機(jī)小姐竟然瞬間淚如雨下，隔天就沒來上班，而這位前輩談起她時(shí)總是語帶惋惜，完全不知道就是自己闖的禍。

如果你平常說話時(shí)常用“怎么可能”來造句，那可得小心了，因?yàn)槟阏f不定經(jīng)常得罪人卻不自知。像這種“怎么可能……”的語句，常會(huì)讓人下不了臺(tái)。畢竟不管你有意無意，它本身就含有輕視的意味在里面。上面就是一個(gè)典型的例子，不過這還算影響不大的，還有更糟的情況。

有一位主播在做名人專訪時(shí)，問了訪問對(duì)象一個(gè)專業(yè)名詞，對(duì)方支吾了一下，笑著表示因?yàn)楹妥约簶I(yè)務(wù)不相關(guān)，怕解釋錯(cuò)了會(huì)誤導(dǎo)觀眾，如果要他立即回答，可能需要現(xiàn)場(chǎng)求助。
這個(gè)回答可以說是化解當(dāng)下尷尬的妙招，誰知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企業(yè)總監(jiān)！怎么可能不知道這么簡單的東西！”來賓頓時(shí)拉下了臉，尷尬得一句話也說不出來，只能呵呵干笑幾聲。

試想，聽完顧客陳述，銷售人員驚訝地說出：“……怎么可能……”雖然銷售人員沒有惡意，在顧客聽來卻像在駁斥他們，極可能在顧客心中種下不悅的種子。
這是因?yàn)椋?dāng)你說出“怎么可能”這四個(gè)字時(shí)，一定是情況不在你的預(yù)期內(nèi)。這種表達(dá)方式在別人聽來，難免心里都會(huì)有疙瘩，尤其當(dāng)著眾人面說，肯定會(huì)讓人下不了臺(tái)。
“怎么可能”四個(gè)字帶有極重的負(fù)面信息，不管這四個(gè)字后面接了什么，對(duì)方都不覺得是好事，而且一旦銷售人員對(duì)顧客使用這句話，往往會(huì)在顧客心中引發(fā)“這個(gè)人真不會(huì)說話”的感受。


頻繁的“你懂嗎”會(huì)讓顧客感到厭煩


一名銷售人員到顧客家推銷有機(jī)蔬菜，顧客本來抱著“希望明天更健康”的心態(tài)用心聽，但這位銷售人員說話實(shí)在沒技巧。“他大概講三句話，就會(huì)夾雜一句‘你懂嗎’一次兩次還無所謂，一個(gè)小時(shí)聽下來，真的讓人心情很不好。”顧客這樣抱怨道。

有些朋友可能覺得，人家好心好意問“你懂嗎”有什么不對(duì)？先來看看那位有機(jī)食品銷售人員當(dāng)時(shí)是怎么說的：

“你懂嗎？我們平常吃的一般包心菜，里面農(nóng)藥根本洗不掉，對(duì)健康真的很有危害。而有機(jī)蔬菜的好處，就是不會(huì)有農(nóng)藥殘留的危機(jī)。你懂嗎？加上全程使用天然有機(jī)肥，植物自然吸收，維生素含量更高，你懂嗎？還有……”

可見，在銷售人員的人際關(guān)系字典里，應(yīng)該把“你懂嗎”列于“強(qiáng)勢(shì)句”的范圍，就是指，當(dāng)你自覺在談話內(nèi)容上比對(duì)方更專業(yè)、懂更多時(shí)，比較常用到的詞句。
除了“你懂嗎”，還有很多語言表達(dá)同樣會(huì)讓顧客感覺到銷售人員的強(qiáng)勢(shì)，如果同一次談話中用太多次，很容易讓顧客心生反感，例如：

你要知道……：“你要知道，這種事不是你說了算。”
我不是告訴過你……：“我不是之前就告訴過你這樣行不通！”
根本不需要……：“你根本不需要這樣做，有更好的方法！
你以為……：“你以為我為什么會(huì)這樣說？還不是為你好！”

銷售人員在使用這些句子時(shí)，語氣常會(huì)不自覺加強(qiáng)，給顧客壓迫感，所以在銷售過程中，這些話都要盡量避免。
想想看，當(dāng)你對(duì)人說“你懂嗎”的時(shí)候，是不是表示你覺得對(duì)方可能需要一些解釋？對(duì)方也許真的不懂，但你的強(qiáng)勢(shì)語氣，會(huì)讓人覺得你在強(qiáng)迫推銷，反而使對(duì)方接受度降低；如果對(duì)方其實(shí)也懂，還會(huì)讓人覺得你看不起他，才需要不斷確定他到底懂不懂。
對(duì)話間偶爾穿插一兩句“你懂嗎”還無可厚非，如果變成口頭禪似的再三重復(fù)，顧客聽了不耐煩是其次，這三個(gè)字里所夾帶的“教育”意味，恐怕會(huì)讓你的推銷毫無指望。


令人無法抗拒的聯(lián)想口令“什么時(shí)候”


“什么時(shí)候”這個(gè)詞在敲定一筆訂單時(shí)顯得頗具魔力，即使未說出時(shí)間也是有用的。如果你的潛在顧客想要你的產(chǎn)品，當(dāng)她的購買興趣達(dá)到頂點(diǎn)時(shí)，幾乎也就是把她引到時(shí)間問題上來的*好時(shí)間，以便達(dá)成交易。
假如你正在向一位顧客銷售服裝，她喜歡那件衣服卻猶豫不決，你說：“讓我想想，你*遲要在下周日拿到衣服，今天是星期五，我們保證在下周六把貨送到！
你不必問她是否想買，你只是假設(shè)她想買，除非有明顯的障礙（如沒有能力支付），否則你將當(dāng)場(chǎng)完成銷售。
若改變銷售方法，問她：“你想什么時(shí)間拿到這件衣服？”那么她一定會(huì)猶豫不決。由于你有些猶豫，那么你的顧客也會(huì)猶豫；假如你有膽怯的心理，那么她也會(huì)有同感。因此，你必須充滿自信，顯得積極有力。

一位管理顧問正想租用昂貴的曼哈頓寫字樓。銷售人員了解他的經(jīng)濟(jì)情況，便向他推薦了一套又一套的房間，從未想過她的潛在顧客會(huì)不租房子，只是在想：哪一套房間*適合我的顧客？
在介紹完不同的辦公室之后，她斷定該是成交的時(shí)候了。
她把顧客帶進(jìn)了一套房間。在那里，他們俯瞰東江，她問道：“你喜歡這江景嗎？”
潛在顧客說：“是的，我很喜歡。”
然后，這位泰然自若的推銷人員又把顧客帶到另一套房間，問他是否喜歡那兒天空的美景。
“非常好。”那顧客回答。
“那么，您更鐘愛于哪一個(gè)呢？”
顧客想了想，然后說：“還是江景。”
“那太好了，這應(yīng)該就是您想要的房間了！蓖其N人員說。

*終，那位潛在顧客沒有拒絕，他租用了帶江景的房間。
自始至終，銷售人員只需善意地假設(shè)顧客會(huì)租用，然后平靜地達(dá)成交易

銷售就是玩轉(zhuǎn)情商 作者簡介

應(yīng)用心理學(xué)碩士，現(xiàn)從事銷售培訓(xùn)工作，在人際交往及情商培養(yǎng)方面有一定的研究。多年的銷售經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)教學(xué)，讓作者在深知一線銷售員困境的基礎(chǔ)上，把湯姆·霍普金斯、喬·坎多爾弗、喬·吉拉德、馬里奧·歐霍文、原一平等世界頂 級(jí)銷售大師的高情商銷售秘訣具體到每一個(gè)銷售場(chǎng)景中，將大師們“大而空”的“口號(hào)”轉(zhuǎn)換成“小而細(xì)”的“實(shí)踐”，讓銷售變得簡單、有趣、高效，幫助銷售員擺脫困境，成功簽單。

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